Obtener una estrella Michelin puede (ligeramente) perjudicar tus reseñas en línea.

Investigadores de la Universidad Nova de Lisboa analizaron 8.871 reseñas publicadas en TripAdvisor de 87 restaurantes ubicados en Europa. Realizaron un análisis de sentimiento de los datos recopilados y concluyeron que el servicio, la comida y el ambiente recibieron valoraciones menos favorables después de que un restaurante obtuviera una nueva estrella Michelin (ya sea la primera, la segunda o la tercera). Sorprendentemente, lo único que mejoró fue la percepción sobre el precio.

Es menos probable que los clientes se quejen de los precios si el restaurante ha recibido una nueva estrella Michelin. El servicio, la comida y el ambiente recibieron valoraciones menos favorables después de que un restaurante recibiera una nueva estrella Michelin.

¿Cuál es la explicación de todo esto? Obtener una nueva estrella Michelin aumenta las expectativas de los clientes, y es más probable que estos se frustren si sus (altas) expectativas no se cumplen.

Y, como todos sabemos, los clientes insatisfechos son más propensos que los satisfechos a dejar una reseña en línea. El análisis muestra que la opinión general (positiva) sobre los restaurantes que han recibido una nueva estrella Michelin disminuyó un 4,8 %.

La mayor disminución se observó en los restaurantes que obtuvieron su segunda estrella Michelin, donde la percepción cayó un 5,71%, mientras que en los restaurantes que obtuvieron su primera estrella Michelin la caída fue del 5%. La menor disminución se registró en los restaurantes con tres estrellas Michelin (es decir, los que antes tenían dos), donde la percepción bajó apenas un 0,80%. Curiosamente, en lo que respecta a las puntuaciones de las reseñas, no se observó ningún cambio significativo.

Cerca del 88% de los usuarios calificaron los restaurantes con 4 o 5 estrellas, con una puntuación media de 4,5 estrellas. A pesar del descenso observado en el análisis de sentimiento, la puntuación media se mantuvo sin cambios en 4,5 estrellas.

En otras palabras, es probable que los clientes se quejen un poco más en la sección de comentarios sobre el servicio y la comida después de que un restaurante obtenga una nueva estrella Michelin, pero la calificación general se mantendrá igual. De las opiniones analizadas, la comida (41,4 %) y el servicio (40,5 %) fueron las más mencionadas, seguidas del ambiente (11,4 %) y el precio (6,8 %). Obtener una nueva estrella Michelin aumenta las expectativas de los clientes, quienes son más propensos a frustrarse si estas (altas) no se cumplen.

Antes de sacar conclusiones precipitadas, los autores del estudio reconocen que obtener una estrella Michelin suele ser beneficioso para el negocio, ya que aumenta la competitividad de un restaurante, especialmente entre los turistas internacionales. Sin embargo, según sus hallazgos, las reseñas en línea se ven afectadas por las mayores expectativas derivadas del reconocimiento y la garantía de calidad asociados a la Guía Michelin. Cuando estas expectativas no se cumplen, los clientes recurren a las plataformas en línea para expresar su frustración.

Por ello, animan a los chefs y restauradores que recientemente han obtenido una estrella Michelin a potenciar su creatividad culinaria y a utilizar técnicas innovadoras e ingredientes únicos. En otras palabras, no se duerman en los laureles: sigan innovando.

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