¿Puede el servicio de mesa ser el factor diferenciador que necesitan las cafeterías?

Conclusiones clave

• El aumento de los precios en los cafés significa que los clientes ahora esperan algo más que un simple café.
• El servicio de mesa ofrece una sensación de lujo, pero requiere más personal, pero una mejor coordinación.
• Los pedidos en mostrador pueden ofrecer una hospitalidad igualmente atenta a un menor coste.
• La hospitalidad debe estar en consonancia con el concepto, la identidad y la realidad operativa de la cafetería.

El aumento del precio del café verde, los alquileres y los salarios están elevando los precios de los menús, y como consecuencia, las expectativas de los clientes están cambiando. Cuando una bebida cuesta más de 7 dólares, el café en sí es solo una parte de lo que la gente está dispuesta a pagar.

«A medida que suben los precios del café, es comprensible que los clientes esperen algo más que una simple bebida», afirma Annika Taschinski, directora ejecutiva y cofundadora de elbgold, un grupo de tostadores y cafeterías de Hamburgo. «Buscan calidad, transparencia, profesionalidad, atención personalizada y la sensación de que se les atiende de verdad». Invertir en servicio y hospitalidad es ahora tan importante como invertir en un buen programa de café.

Para un número creciente de marcas, el servicio de mesa es la solución. WatchHouse, por ejemplo, se ha expandido rápidamente por Londres, Nueva York y los Emiratos Árabes Unidos con un modelo basado en la atención personalizada a los comensales. «El servicio de mesa tradicional podría estar resurgiendo en algunos cafés porque los clientes buscan una mayor interacción humana», afirma Annika.

Sin embargo, este enfoque añade complejidad y no se adaptará a todas las cafeterías. También te puede interesar nuestro artículo sobre por qué la atención al cliente siempre será lo más importante.

El servicio no puede ser secundario al café.

Independientemente del modelo de servicio que elija una cafetería, la intencionalidad se sitúa ahora en el centro de la experiencia del cliente.

Se espera que los baristas observen a cada cliente y anticipen sus deseos incluso antes de que los pidan. «La hospitalidad intencional se define por el nivel de atención, conocimiento, consistencia y cuidado personalizado que se brinda al producto», afirma Annika.

El servicio de mesa satisface directamente esta expectativa. Transmite una sensación de mayor calidad y ofrece al personal puntos de contacto frecuentes para supervisar el servicio, hacer recomendaciones y ajustarlo.

De esta forma, los clientes se sienten vistos y comprendidos, en lugar de simplemente atendidos. Además, puede convertir una visita casual en una ocasión especial sin coste adicional.

La bebida mantiene el mismo precio, pero la experiencia se asemeja más a cenar fuera que a hacer cola. Sin embargo, Annika argumenta que el formato importa menos que la esencia.

Durante la pandemia, elbgold eliminó el servicio de mesa y pasó a tomar pedidos en el mostrador. “Esto no significó que dejáramos de brindar servicio.

En cambio, la ubicación y la naturaleza del servicio cambiaron”, explica. La barra de la cafetería Schanze mide 13 metros, y los clientes “se quedan allí, observan a los baristas preparar el café de filtro, hacen preguntas, aprenden sobre los productores o conversan entre sí sobre café”.

Esto demuestra que el servicio en mostrador puede ofrecer una hospitalidad tan intencionada como el servicio en mesa. Un barista que explica el proceso o la técnica de preparación del café en el mostrador puede brindar el mismo nivel de interacción que uno que sirve las bebidas en la mesa.

Sin importar dónde se produzca la interacción, debe sentirse deliberada y atenta. ¿Cuáles son las consideraciones prácticas para el servicio de mesa? Para los dueños de cafeterías que evalúan este modelo, las exigencias operativas son considerables.

El servicio de mesa requiere más personal en la sala en todo momento y aumenta la coordinación entre la barra, la sala y la cocina. «En un sábado concurrido en nuestro local de Schanzen, antes necesitábamos alrededor de 14 personas por turno para operar con el modelo de servicio tradicional», dice Annika. «Uno de los principales desafíos que enfrentábamos con el servicio de mesa tradicional era encontrar personal capacitado que estuviera realmente interesado en el café y motivado para adquirir los conocimientos necesarios sobre el producto». Esta falta de conocimiento es importante porque los clientes a menudo quieren hablar con los baristas sobre orígenes, variedades, procesamiento y más.

Cuando esta experiencia se queda tras la barra y los pedidos se toman en la mesa, las cafeterías pueden tener dificultades para replicar el mismo nivel de interacción. También existe el riesgo de que el servicio de mesa aleje a los clientes de los baristas y del ritual del café en sí. Mucha gente elige cafeterías especializadas precisamente porque quiere ver cómo se prepara su bebida.

«Pedir en la barra acerca a los clientes a la barra, al café y al equipo», dice Annika. «Pueden observar el proceso de preparación, hablar directamente con los baristas y hacer preguntas en el momento en que se selecciona o prepara su café». El precio plantea más interrogantes.

Si el personal debe brindar una experiencia de mayor calidad, ¿debería el servicio de mesa tener un costo adicional? "Cobrar un cargo por servicio aparte puede dar la impresión de que la hospitalidad es un extra opcional", advierte Annika.

Ella argumenta que el costo del modelo elegido debería estar incluido de forma transparente en el precio total, ya que los costos adicionales de personal, capacitación y operación deben cubrirse para que el modelo sea rentable.

No existe una solución única para todos.

Ante todo, el servicio de mesa no se adapta a todas las cafeterías y nunca debe sentirse forzado.

Los cafés diseñados para que los clientes permanezcan más tiempo y ofrezcan una mayor variedad de comida podrían prosperar con este modelo, mientras que un local con mucho tráfico en una zona de tránsito rápido no lo hará. Este modelo aumenta los costos y reduce la rotación por asiento, por lo que funciona mejor donde los alquileres son altos, los clientes se quedan más tiempo y los precios son más accesibles. Además, la rapidez y la comodidad siguen siendo esenciales en muchos cafés, por lo que el servicio en mostrador se adapta mejor a estos contextos.

Sin la capacitación y la infraestructura necesarias para el servicio de mesa, los clientes podrían irse más frustrados que satisfechos. «Solo tiene sentido cuando mejora genuinamente la experiencia del cliente, respalda el concepto y se puede ofrecer de forma consistente sin comprometer la calidad del producto, el desempeño del equipo ni la sostenibilidad financiera», afirma Annika. Las presiones generales que enfrenta el sector de la hostelería refuerzan esta idea.

Los dueños de cafeterías se enfrentan al aumento de los costos laborales, la escasez de mano de obra y el agotamiento de los empleados, lo que significa que la calidad del servicio depende, en última instancia, de modelos de trabajo sostenibles que prioricen a las personas. «Por lo tanto, la buena hospitalidad no se define por si un cliente pide en la mesa o en la barra», dice Annika. «Se trata, en cambio, de cuán relevante, personal, profesional y memorable se siente la interacción».

El servicio de mesa puede ser una herramienta útil para las cafeterías. Funciona cuando refuerza el concepto del local y cuenta con el personal y la formación adecuados; de lo contrario, aumenta los costes y la complejidad sin mejorar el servicio.

Como demuestra elbgold, pedir en el mostrador puede ser igual de agradable. En definitiva, lo que los clientes pagan es atención, profesionalidad y la sensación de que alguien se preocupa por ellos. ¿Necesitas más clientes potenciales para tu negocio de café?

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Preguntas frecuentes sobre cafeterías con servicio de mesa

¿Por qué las cafeterías están reconsiderando el servicio de mesa? El aumento del precio del café verde, los alquileres y los salarios están elevando los precios de las bebidas.

A ese nivel, los clientes esperan más que la bebida en sí, por lo que cafeterías como WatchHouse utilizan el servicio de mesa para justificar el precio superior. ¿Cuáles son las desventajas del servicio de mesa?

Requiere más personal de sala, una coordinación más estrecha entre la barra, la sala y la cocina, y personal de servicio con verdadero conocimiento del café. Además, reduce la rotación de clientes por mesa y puede alejar a los clientes de los baristas, lo que disminuye la experiencia que muchos clientes de café de especialidad valoran.

¿Puede el servicio en mostrador seguir siendo acogedor? Sí. Los clientes pueden observar a los baristas preparar el café y hacer preguntas.

La hospitalidad depende de lo personal, informada y memorable que se sienta la interacción, no del lugar donde se toma el pedido.